当我们谈用户体验时,我们谈些什么?

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村上春树有一本书叫《当我们跑步的时候我们谈些什么》,讲跑步带来的哲学思考,对我们来说任何一件事情有了积累,有了沉淀,有了反思,它也能够成为一种哲学,这也是我现在想跟大家分享的一些事情。

我们叫 LKK-UED ,中文别名洛可可优异帝,我们的工作涉及从用户研究、策略体系、产品定义,到交互设计、视觉设计等。 我们在捣鼓些什么,总的来说,出行用户体验、金融创新、智能软硬件、协同创新、用户生态等等。

当我们谈用户体验时,我们谈些什么? 图1

那捣鼓这些为什么呢?

我们看一下现在这个时代的关键词,体验经济、万物互联、大数据等等,我们捣鼓这些事情是跟整个大的趋势,跟大家周围风口发生的变化有关系,这也是我们做这块的理由。今天不铺开讲,我们聚焦到三个层面,第一是终端产品的体验设计,第二智能大产品,第三是后服务生态流量变现。这是我们业务部探索的一些事情,它持续地在做一些互融互包的部分。

1.0终端产品的体验设计

终断产品的第一个领域,当我们谈终端产品的体验设计时,终端产品体验设计,这里面我们要探讨一个最核心的问题是你怎么洞察你的产品用户,在现在这个时代的产品体验,对用户洞察层面会提出更高的要求。

当我们谈用户体验时,我们谈些什么? 图2

这是顺丰的一个案例,我们印象中的顺丰就是黑色的车、很酷,很专业也很贵的 B 端形象,但它现在希望更多走进 C 端的用户,也是希望跟用户产生更多直接的关系,鼓励大家在线上下单。

所以第一版在寄件、查件核心流程上我们做了体验优化,包括精简路由信息,透明化重点信 息 ,突出整个流程中用户最关心的几 个节点,场景 化运送流程,给用户以更直观亲和的印象, 并且在整个流程中强化了顺丰小哥的生动形象,也使整个产品更具活力。
在寄件过程中,精简了线上下单的步骤,能够非常快速完成下单操作,在每个节点中可以去更改派送地址等等,在第一个产品之中我们希望达到的效果是用户的更直接体验的产生。

第一个版本在支付宝上线后, 核心功能使用率峰值较之前近10倍提升。而第二个 版本中我们加强了查件体验的用户互动,增加小游戏、小惊喜、小玩法,同时也借助顺丰自有资源,在流程中植入更多服务。随着产品的完善迭代,顺丰小哥的形象也渐渐丰满起来。甚至我们现在看到收件的顺丰快件员,都会和产品上那个非常具有亲和力的顺丰小哥形象联系起来。现在这个产品关注用户 1.2 亿,日活跃量 300w 左右。第三个版本迭代正在进行中,我们还可以期待更多惊喜。

1.0讲终端产品的体验设计,我们讲的是情感化设计和商业化逻辑。 我们做产品的时候,有时候产品商业目标和用户目标是不匹配的,我们要达到这个目标需要做些什么事情。在用户价值上,以用户体验为核心,这块会达到更好的放大商业价值作用。所以我们讲的是商业诉求、品牌诉求跟用户诉求的融合。

2.0智能大产品

我们现在考虑智 能产品,其实它最核心的部分或者最本质的初衷是:能够更好地融入生活服务用户,带来更好更便捷的生活方式提升。

所以它不是硬件 + 软件 + 数据,而是真正融入到用户整个的生活历程中,它要考虑的事情很多,硬件、软件、功能、情感、话题等等,它是一个系列的大体系。

我们发现做一款智能产品,涉及到的东西不仅仅是单品那么简单,要考虑整个大生态,或者一个完整的服务体系部分,所以我们称为智能大产品,这是我们一种趋势跟变化。

举一个最近探索的话题,智能出行是我们今年比较火的方向。

我们从最早期的汽车 HMI 开始,到现在的二轮车、三轮车、独轮车等等,我们在讨论关于智能车的设计时,我们在考虑些怎么样能达到真正的所谓智能化。

什么叫智能助力车?比如说上坡的时候给我助力,转弯的时候给我一些提示,可以记录车速、里程等基本数据,而当我们深入去了解市场上大量的智能车, 其实也能发现现在智能产品普遍存在的“为了智能而智能”的现象。

那就是加一个 app ,实际的使用场景是我甚至充电时还无法得知是否已充满,需要打开 app 查看。所以大部分产品仅仅只是在卖智能的噱头,缺乏足够的体验场景和商业想象空间,甚至连基本的用户体验都没有考虑清楚。

当我们谈用户体验时,我们谈些什么? 图3

我们考虑一款这样的产品的时候,其实我可以怎么想?因为这样的产品它更多面对的群体是属于 80 后、 90 后,或者他们有更多探索的意愿。面对这样一群人,我们希望这个产品带给他们的是,让你有更多出行跟探索身边城市的理由或者是介质, 是他们向往或者认同的某一种价值观或者理念。

我们考虑智能助力车时,其实是考虑怎么连接当下场景。譬 如说,体验深圳最长的斜坡,手握的地方有 sensor ,当我心跳达到 120 时会自动启动摄影和拍照,同时记录我的心跳呼吸姿势,车的速度加速度,坡度落差颠簸度等等。

而后这些会汇总成为我的最刺激体验场景,那同样还有最温柔体验、最浪漫体验,只要设定触发条件,记录的信息能最终汇总成为不同场景的体验地图。最后我们会发现,随着场景的不断增加,我们其实已经在重新解读这座城市,我们的数据最后形成的场景也是城市的体验地图。

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真正从我自身的角度,用我脚下的工具去重新构建,重新解读这样一座城 市,你会发现更多探索挖掘的体验空间。当然既然是一场城市体验,那么一切逼格商家和特色 地点就都是可以连接的场景,想象力经济具有无限的商业可能性。它是追随用户体验存在和生活方式引导的系统构建。

因此, 我们需要的不仅仅是一辆车,而是一种玩法、一种代表当下用户生活态度和价值观的存在。

2.0我们讲用户体验×场景粘性

以用户为中心,追随生活方式,整合诉求。 数据和技术是作为隐性基因融入到场景中的,我们考虑的是“全体验”,这样的产品一定是能创造出新的场景体验的。

我们来看下全体验思维下的产品开发模式。以用户为核心,连接场景和事件引流,落实到整个产品规划,包含硬件端、软件端和服务端。硬件为采集端口,软件端进行流量管理,而服务端进行流量变现。这是从个体小产品到系统大产品的演变, 优秀的产品形态应该是协同创新,而非某个节点小产品的“独裁”。

3.0后服务生态&流量变现

和很多互联网人聊天的时候,大家都有一个比较共同的意识,就是以前我们说获取一个用户,其实五毛钱就够了,成本非常低,但今天这个成本已经变得非常高了。在这个流量红利终结的时代,我们怎么定位之后的产品方向,或者拿这些用户怎么办?我们去年也接触到一些互联网企业开始做硬件业务。譬如腾讯路宝,百度筷搜,唱吧麦克风。 我们也开始思考,这些硬件的作用是什么?

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以腾讯路宝为例子,这个产品就是一个 OBD 的小盒子,在座开车的应该会知道这样的产品,它其实收集的是车主的驾驶行为习惯。这些数据有什么用呢?我们知道,国外已经有 UBI 模式,这种是非常成熟的、在国外的一个基于车主的驾驶习惯,去决定你的投保费是多少的模式。

但在国内的实际情况是80%不出险的车主为20%常出险的车主买单,这是行业内不公平的现象,这也是由于这一块的数据没有达到很完善的程度。

如果腾讯路宝慢慢采集到的数据足够大的话,我们能够做到这样的一个服务连通。包括之后能够打通的整个汽车后服务市场,像汽车保养、洗车等等,都能根据车主的行为习惯 做一个连接跟互通,所以说整个后服务生态或者数据能够带来变现的渠道。

我们可以看到的是,硬件扩充数据维度,软件补充增强体验粘性。 软硬协同共同驱动后服务生态,这是新的行业变革。

刚刚讲的是更多的偏向互联网企业,我们反向来看,传统企业怎么玩?

去年我们也接触过一些比较有意思的项目,就是卖米跟卖锅。可能大家 会觉得奇怪,这是设计师做的事情吗?事实上我们确实做了也把东西卖出去了,也帮用户圈了粉。这也是一种全体验服务模式。客户跟我们说,帮我们做个品牌网站吧,互联网时代,我们也在网上卖卖米,一不小心也许跟三只松鼠一样就火了。

而事实上企业的基因不同,如果我们去搭这样一个平台,是不是比你在线下卖得开,也是我们考虑的事情。在实际的用户场景中,我们其实能发现关于大米的很多问题,譬如购买搬运、安全、储存等。

客户提倡每一粒米都有它的 data ,米源从田间到餐桌都是可溯的。 那通过什么样的方式和流程,能够把这些传达给用户?

当我们谈用户体验时,我们谈些什么? 图6

我们最后做了一个智能米桶,它结合 app 的使用以及线下配送服务解决一键购米、一键取米、智慧送米、米源可溯等功能,包括实时检测你的米量,包括整个储米环境的监测。

在你的米量不够的时候,一键呼叫,客户跟顺丰合作,可以直接送米上门,这是非常直接的服务。 在线上线下整条服务链中,能够通过中间的产品达到最直接的目的。这也是我们在考虑整个全服务体验搭建时,核心的一个方式, 能不能打通最核心、最关键的节点,帮它解决问题。

当然我们也把这个智能米桶做得非常漂亮。我们希望去引导用户真正认识到,像米桶这些东西,也能像电饭煲、饮水机一样去放在台面上供大家观赏的,能够带来视觉上愉悦的。 我们希望把用户整个认知行为习惯上往上拉,这也是产品希望达到的目的。

因此,3.0,我们讲用户体验×跨界连接 。 互联网企业流量变现,传统企业玩法更新,以用户为核心的跨界思考能击穿更多场景间隔,构建更完善的用户生态并带来更大的商业价值。

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今天讲到的三个层面:

  • 从终端产品体验设计;
  • 智能大产品;
  • 后服务生态流量变现。

时代下的用户体验,对用户需求、用户场景、用户服务、用户价值都提出了新的要求。

懂用户,从需求洞察到兴趣跟随到价值主张构建,你对用户的解读能到达哪个层面?你是否能构建新场景、打造新体验、鼓励新消费,是对场景的考量;而打通服务链,构建完善的用户生态,整个用户历程中,服务于资源如何能够有效植入?

所有这些,我们都是希望能够从用户出发,塑造和放大最终价值。

文章来源:笔记侠(微信公众号:Notesman)

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